良いホテルであるための十分条件はホテルのビジョン

マネージメント的には一通り揃っているプーケットのメルリンビーチリゾート。では何が欠けているのか？それはホテルにビジョンがないということだ。一つ一つその状況を見ていこう。
まず施設の構成。全５００室という大型リゾートなのだが、そのうち２００室はオーシャンビューではない。この２００室はビーチから少し離れたところにプールを囲む形で建てられている。プールの周辺すべてを客室で囲んでしまうのではなく、南側の部分を開けておきさえすれば、なんとか全室オーシャンビューになるのだが。どうやら収容数を優先したらしい。もちろんその代わりとして、すべての部屋がプールビューという作りにはなっているが。あまり意味のあることとは言えない。しかも、五月というこのシーズンは比較的間期。パッケージツアーでやってきている客が多い。パッケージはカテゴリーの低い部屋に客を回すので、その結果、こちらのプールビューが満杯状態で、オーシャンビューの側はガラガラ。だったらグレードアップして開いている部屋に入れてしまった方が客は満足するだろうし、リピーターになってくれる可能性も強い。つまり「損して得取れ」、言いかえれば「長期的な利益を見込んで、短期的な損益に目をつぶる（もっともアップグレードしたところで、経費的にはほとんど代わらない）。だが、ここはシステムが動いているだけで、顧客への対応の哲学＝ビジョンはないので、結局こういった形になる。
部屋の構成もあまり考えられているとは言い難い。面白いのは浴室だ。バスタブとシャワーブースが独立しているのはいいのだが、二つが部屋の両端にあって移動の際には床がびしょびしょになる。またリゾート気分を演出するためにバスタブの横がガラス張りになっており、部屋越しに外が見える。これ自体はいいのだが、窓の位置が高すぎてバスタブに浸かっていると外が見えない。この作りは全室統一されているようだが、プールビューでは窓から外を見たところで向かいに他の客室が見えるだけだ。これもあまり意味があるとは思えない。いやむしろプライバシーを侵害することになる。
朝食もビジョンに欠ける。和食を出すのはいいのだが、カレー（チキンかポーク）かうどんのどちらか。四日いるとローテーションが一巡してしまうので飽きる。問題は味でだ。う～んちょっとねえ。種類を出せばいいってもんじゃあない、という気分にさせる出来。宿泊客のほとんどが外人であることもあってタイ料理は二三種類しかない。しかも味は結構ヒドい。僕はタイ料理を２５年以上食べてきた人間なので、こういったファラン・テイスト（ファランとはタイ語で白人の意味）はいただけない。で、朝食というのはそのホテルで出す食べ物の「顔」。マズければ、絶対ホテルのレストランで食べるという気にはならない。だから、結局、ここのレストランには一回も行っていない（まあプーケットのパトンにいけば安くてウマイ店がいっぱいあるというのもあるが）。
場所がパトンの南にあり、山も越えるため、歩いてはパトンに行くことは出来ない。そこでフリーのシャトルバスサービスがあるのだが、これが最悪。夕方便の出発が４時４５分、帰りが６時４５分、夜便の出発が９時３０分、返りが１１時３０分。これじゃ何にも出来ないでしょ。パトンでは三時間くらいは遊びたいし、出発するのはやっぱ六時半とかがいちばんイイ。ところがこんな中途半端な時間帯を設定している。まあ、ホテルで食事させようということなのかもしれないが、そりゃセコイ商売だよ。食べて欲しければ味をアップさせればいいだけの話。客を外に出さないような戦略だったら、こりゃ全然、先を見た商売じゃないよね。（続く）